ราคาของความไว้ใจ

ในบทความตอนที่แล้วได้เรียนรู้เรื่องราวเกี่ยวกับการสร้างความกล้าหาญ สำหรับบทความในฉบับนี้ขอพามาเรียนรู้เรื่องราวเกี่ยวกับราคาของความไว้ใจ ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญสำหรับทุกคน เพราะคือจุดเริ่มต้นของการทำงานที่มีประสิทธิผล และการใช้ชีวิตอย่างมีความสุข

ณ ห้องประชุมของบริษัท วันนี้เป็นการประชุมด่วนเนื่องจากฝ่ายประกันคุณภาพรายงานว่า ได้รับข้อร้องเรียนมาจากลูกค้าเรื่องการจัดส่งสินค้าไม่ตรงตามข้อกำหนด ในห้องประชุมมีทั้งผู้จัดการ และหัวหน้าแผนกที่เกี่ยวข้องต่างจัดเตรียมเอกสารและข้อมูลอย่างเต็มที่

เมื่อผู้เกี่ยวข้องเข้ามาครบทุกคนแล้ว ผู้จัดการโรงงานลุกจากเก้าอี้แล้วเดินไปที่หน้าห้อง พร้อมกับพูดด้วยน้ำเสียงหนักแน่นว่า

“ต้องขอโทษพวกเราที่ผมเรียกประชุมด่วน แต่เรื่องนี้สำคัญจริงๆ ตอนนี้บริษัทของเราพบปัญหาลูกค้าร้องเรียนเรื่องคุณภาพสินค้าไม่ตรงตามข้อกำหนด ซึ่งถือเป็นเรื่องใหญ่มากสำหรับบริษัทของเรา เพราะนั่นหมายถึงลูกค้าขาดความไว้ใจเรา ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อยอดขายและกำไรของบริษัทอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้น ผมจึงขอร้องให้พวกเราช่วยกันหาสาเหตุที่แท้จริง หามาตรการแก้ไขและป้องกันปัญหานี้โดยด่วน” พูดจบผู้จัดการโรงงานก็เดินกลับไปนั่ง

บรรยากาศในห้องเงียบสงัด ครู่หนึ่งผู้จัดการฝ่ายควบคุมและประกันคุณภาพก็ฉายภาพไปที่จอหน้าห้องประชุม แล้วเริ่มอธิบาย หลังจากอธิบายเสร็จเรียบร้อย ผู้จัดการแผนกต่างๆ ก็อธิบายข้อมูลที่ตนเตรียมมาอย่างละเอียด แต่ละคนต่างพูดแต่จุดที่ลูกน้องในแผนกทำดี ทำถูกต้อง แล้ววิพากษ์วิจารณ์การกระทำของแผนกอื่นว่าเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหานี้ เวลาผ่านไปเกือบชั่วโมงก็มาถึงคนสุดท้าย ผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรม ที่เริ่มอธิบายอย่างเผ็ดร้อน เพราะแผนกของเขาโดนโจมตีหนัก

“ผมมาวิเคราะห์แล้วพบว่า ปัญหานี้เกิดจากหลายแผนก เริ่มจากแผนกคลังสินค้าไม่ควบคุมสินค้าให้เป็นไปตามลำดับก่อนหลัง (FIFO : first in first out) ให้ดีพอ ผมว่าถ้าเขาเข้มงวดเรื่องการจัดเรียง การเบิกจ่ายให้ดี ปัญหาเรื่องวัตถุดิบที่ผิดพลาดก็คงไม่เกิด

ส่วนฝ่ายผลิต จากประสบการณ์ทำงานที่นี่มาเกือบปี ผมแน่ใจว่าพนักงานฝ่ายผลิตเกือบทุกกระบวนการไม่ได้ทำตามมาตรฐาน (Standard) ที่กำหนด ตั้งแต่ตรวจสอบ ดูแลรักษาเครื่องจักร การปรับเครื่อง การนำวัตถุดิบใส่เข้าและนำงานออกจากเครื่องจักร ผมไม่เคยเห็นพนักงานใส่ใจในการทำงานเลย ต่างคนต่างพูดคุยหยอกล้อกันในระหว่างการทำงานตลอด