“Human First, AI Next : สูตรใหม่ขององค์กรแห่งอนาคต”

ต้นปี 2014 ที่สำนักงานใหญ่ไมโครซอฟท์ เมืองเรดมอนด์ (Redmond) รัฐวอชิงตัน บรรยากาศในองค์กรไม่ได้คึกคักเหมือนภาพลักษณ์ภายนอก ปีก่อนหน้านั้นนิตยสาร Vanity Fair เคยตีพิมพ์บทความชื่อดังที่บรรยายวัฒนธรรมภายในไมโครซอฟท์ว่า เต็มไปด้วยการแข่งขันภายในที่ทำร้ายกันเอง ระบบประเมินผลแบบ Stack Ranking บังคับให้หัวหน้าทีมต้องตัดสินให้พนักงานส่วนหนึ่งเป็น “ผู้ต่ำกว่ามาตรฐาน” เสมอ ไม่ว่าทีมนั้นจะทำงานได้ดีเพียงใด ผลคือ พนักงานเก่งๆ ระแวงกันเอง ไม่กล้าแชร์ความรู้ และบริษัทที่เคยนำโลกด้านซอฟต์แวร์กลับพลาดคลื่นใหญ่ของอินเทอร์เน็ตมือถือ ให้ Apple และ Google แซงไปต่อหน้าต่อตา

ในวันที่ Satya Nadella รับตำแหน่ง CEO เขาไม่ได้เริ่มต้นด้วยการประกาศแผนเทคโนโลยีใหม่ แต่เริ่มด้วยคำถามเรื่องวัฒนธรรม เขาหยิบแนวคิด “Growth Mindset” ของนักจิตวิทยา Carol Dweck มาเป็นแกนกลางปรับพฤติกรรมผู้นำทั้งองค์กรจากการ “รู้ไปหมดทุกเรื่อง” (Know-it-all) ให้กลายเป็น “พร้อมเรียนรู้ไปหมดทุกเรื่อง” (Learn-it-all) ยกเลิกระบบ Stack Ranking ที่ทำลายความไว้ใจกัน และวางกรอบพฤติกรรมผู้นำใหม่ที่เรียกว่า “Model, Coach, Care” ให้ผู้บริหารทุกระดับต้องเป็นแบบอย่าง ต้องโค้ชทีม และต้องใส่ใจคนในทีมอย่างจริงใจ ก่อนจะพูดถึงกลยุทธ์ธุรกิจใดๆ 

ผลลัพธ์ที่ตามมาไม่ใช่แค่ตัวเลขงบการเงิน แต่คือการที่ไมโครซอฟท์กลับมาเป็นบริษัทที่มูลค่าตลาดเติบโตจากราว 3 แสนล้านดอลลาร์ ในปี 2014 ขึ้นสู่หลักล้านล้านดอลลาร์ในเวลาไม่ถึง 10 ปี กลายเป็นผู้นำ Cloud Computing ผ่าน Azure และเป็นหนึ่งในผู้เล่นหลักของโลก AI ผ่านความร่วมมือกับ OpenAI สิ่งที่น่าสนใจ คือ Nadella เองย้ำเสมอว่าความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) ไม่ใช่ Soft Skill ที่มีไว้ประดับ แต่เป็นกลไกเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้องค์กร “ได้ยิน” สัญญาณอ่อนๆ จากพนักงานและลูกค้า ก่อนที่คู่แข่งจะได้ยิน

เรื่องราวของไมโครซอฟท์บอกอะไรเรา?