AI กับสมการใหม่ของการบริหารทุนมนุษย์ (AI and the New Equation of Human Capital Management) “The goal is not to replace HR with AI, but to use AI to make HR more human.” - Josh Bersin, Glob

เดือนพฤษภาคม ค.ศ. 2023 อาร์วินด์ กฤษณา (Arvind Krishna) ซีอีโอของ IBM ให้สัมภาษณ์กับสำนักข่าว Bloomberg อย่างตรงไปตรงมาว่า IBM มีแผนจะระงับการจ้างงานเกือบ 7,800 ตำแหน่ง ในระยะเวลา 5 ปีข้างหน้า โดยคาดว่าประมาณ 30% หรือราว 3,900 ตำแหน่ง อยู่ในฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) และฝ่าย Back-Office โดยตำแหน่งส่วนใหญ่อาจถูกแทนที่ด้วย AI และระบบ Automation

คำให้สัมภาษณ์นี้สั่นสะเทือนวงการ HR ทั่วโลก ไม่ใช่เพราะเป็นเรื่องใหม่ แต่เพราะมันพูดออกมาดังๆ จากปากผู้บริหารระดับสูงของบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ที่ก่อตั้งมานานกว่า 100 ปี IBM ซึ่งครั้งหนึ่งเคยเป็นสัญลักษณ์ของการจ้างงานตลอดชีพ กำลังบอกโลกอย่างเปิดเผยว่า ยุคของ HR แบบดั้งเดิมกำลังจะสิ้นสุดลง

แต่เรื่องราวไม่ได้จบเพียงแค่การเลิกจ้าง ในเวลาเดียวกัน IBM กลับประกาศลงทุนหลายพันล้านดอลลาร์ใน AI สำหรับงาน HR โดยเฉพาะ เช่น ระบบ AskHR ที่ใช้ AI ตอบคำถามพนักงานกว่า 135,000 คนทั่วโลก แทนเจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคล ระบบจัดการงานด้านสิทธิประโยชน์, การลา, และการพัฒนาสายอาชีพ IBM อธิบายว่า AI ไม่ได้มาแทนที่ HR แต่กำลัง “ปลดปล่อย” HR จากงานซ้ำซ้อนให้หันมาดูแล “ประสบการณ์ของคน” ได้อย่างเต็มที่ขึ้น

เรื่องของ IBM คือประตูบานแรกที่เปิดสู่คำถามสำคัญที่ผู้นำองค์กรทุกแห่งกำลังเผชิญอยู่ในขณะนี้ : เมื่อ AI เข้ามาอยู่ในสมการการบริหารทุนมนุษย์ สมการนั้นยังใช้สูตรเดิมได้อยู่ไหม?

บริบทที่เปลี่ยนไป : พายุ 3 ลูกที่พัดกระหน่ำ HR พร้อมกัน

เพื่อเข้าใจว่าทำไม AI ถึงไม่ใช่แค่ “เครื่องมือใหม่” แต่เป็น “การเขียนสมการใหม่” ของ HR เราต้องมองบริบทที่เปลี่ยนไปพร้อมกันใน 3 มิติ 

1. คลื่น Digital Transformation ที่ไม่รอใคร

ผลสำรวจของ McKinsey Global Institute (2023) ชี้ว่า กิจกรรมด้านแรงงานสูงถึง 60-70% ในปัจจุบันมีศักยภาพที่จะถูก Automate ด้วยเทคโนโลยีที่มีอยู่แล้ว ขณะที่ World Economic Forum (WEF) คาดการณ์ว่าภายใน ค.ศ. 2027 งานกว่า 83 ล้านตำแหน่งทั่วโลกจะหายไป แต่จะมีงานใหม่เกิดขึ้น 69 ล้านตำแหน่ง นั่นหมายความว่า HR ต้องบริหารการเปลี่ยนผ่านทักษะ (Re-skilling) ในระดับที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในประวัติศาสตร์

2. การมาถึงของ Generative AI และ Agentic AI