การบัญชีเพื่อการจัดการเชิงกลยุทธ์ สำหรับธุรกิจบริการ

การดำเนินงานของธุรกิจมีปัจจัยหลายประการที่ทำให้ฝ่ายบริหารของกิจการต้องตัดสินใจ รายงานทางการเงินที่ครบถ้วนถูกต้องย่อมเป็นข้อมูลทางการเงินที่ช่วยให้ฝ่ายบริหารของกิจการมีข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ การแข่งขันทางธุรกิจจึงมักนำข้อมูลทางบัญชีมาบริหารจัดการเชิงกลยุทธ์ การใช้การบัญชีจัดการเชิงกลยุทธ์ช่วยในการเตรียมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลทางบัญชีซึ่งจะเชื่อมโยงกับการติดตามกลยุทธ์ที่กิจการใช้ สามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพราะการจัดการเชิงกลยุทธ์ถือเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และผลกำไรของบริษัท การบัญชีเพื่อการจัดการเชิงกลยุทธ์จะเป็นแนวทางการจัดการที่ใช้ข้อมูลและสารสนเทศในเชิงกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับหลายด้าน เช่น ด้านดำเนินงาน ด้านโครงสร้างของต้นทุน เป็นต้น

ธุรกิจโดยทั่วไปจะมี 2 ประเภทใหญ่ คือ 1. ธุรกิจพาณิชยกรรมที่มีสินค้าไว้เพื่อการจำหน่าย และ 2. ธุรกิจของการให้บริการ ซึ่งในแต่ละประเภทยังมีการจำแนกไปอีกหลายรูปแบบ ทั้งนี้ ในบทความนี้จะขอกล่าวถึงธุรกิจบริการเท่านั้น

การบัญชีเพื่อการจัดการเชิงกลยุทธ์สำหรับธุรกิจบริการ

การบัญชีเพื่อการจัดการเชิงกลยุทธ์ (Strategic Management Accounting : SMA) คือ การใช้ข้อมูลทางบัญชีร่วมกับข้อมูลทางธุรกิจและสภาพแวดล้อมการแข่งขัน เพื่อช่วยผู้บริหารวางแผนกลยุทธ์และตัดสินใจระยะยาวขององค์กร

การบัญชีเพื่อการจัดการเชิงกลยุทธ์สำหรับธุรกิจบริการ คือ การวิเคราะห์ข้อมูลทางการเงินและไม่ใช่ทางการเงินทั้งภายในและภายนอก เพื่อวางแผนระยะยาวและสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันโดยเน้นเทคนิค เช่น การวิเคราะห์ต้นทุนตามกิจกรรม การกำหนดราคาเป้าหมาย และการวัดผลแบบสมดุล (Balanced Scorecard) ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการในธุรกิจบริการได้

การประยุกต์การบัญชีเพื่อการจัดการมาใช้ในเชิงกลยุทธ์ เป็นสิ่งสำคัญในการบริหารของฝ่ายบริหารเพื่อที่จะนำข้อมูลสารสนเทศทางการบัญชีมาใช้ในการวางแผน ควบคุม และบริหารองค์กร การนำข้อมูลทางการบัญชีไปใช้ในการจัดการเชิงกลยุทธ์อาจไม่เห็นผลในทันที แต่การประยุกต์ตามการหลักการประเมินความคุ้มค่าจะช่วยในการนำข้อมูลการบัญชีเพื่อการจัดการเชิงกลยุทธ์ได้ผลตามที่วางแผนในเวลาที่ต้องการ

สิ่งสำคัญของการบัญชีเพื่อการจัดการเชิงกลยุทธ์ในธุรกิจบริการ

การใช้ข้อมูลทางบัญชีร่วมกับข้อมูลเชิงกลยุทธ์เพื่อช่วยผู้บริหารวางแผน ควบคุม และตัดสินใจให้ธุรกิจบริการสามารถแข่งขันและสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญของการบัญชีเพื่อการจัดการเชิงกลยุทธ์ในธุรกิจบริการมีดังนี้

1. การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Focus)

ธุรกิจบริการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก เนื่องจากลูกค้าเป็นผู้รับบริการโดยตรง การบัญชีเพื่อการจัดการเชิงกลยุทธ์ในธุรกิจบริการจึงต้องวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับ

1.1 ความต้องการของลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังหรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับจากการให้บริการของกิจการ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจและคุณค่าในการใช้บริการ ในธุรกิจบริการความต้องการของลูกค้ามักเกี่ยวข้องกับคุณภาพของการให้บริการ ประสบการณ์ และความสะดวกสบายในเรื่องต่อไปนี้

1) คุณภาพของบริการ ลูกค้าต้องการบริการที่มีคุณภาพและได้มาตรฐาน เช่น การให้บริการที่ถูกต้องและรวดเร็ว ความเชี่ยวชาญของพนักงาน ความน่าเชื่อถือของผู้ให้บริการ เป็นต้น ตัวอย่างเช่น โรงพยาบาลต้องให้บริการรักษาที่ถูกต้องและปลอดภัย โรงแรมต้องมีห้องพักสะอาดและบริการดี เป็นต้น

2) ด้านความรวดเร็ว ลูกค้าต้องการได้รับบริการอย่างรวดเร็วและไม่ต้องรอนาน เช่น ระยะเวลาในการให้บริการสั้น ระบบการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารให้บริการอาหารรวดเร็ว ธนาคารมีระบบคิวที่ลดเวลารอ เป็นต้น

3) ด้านราคา ลูกค้าต้องการราคาที่เหมาะสมกับคุณภาพบริการ เช่น ราคายุติธรรม ความคุ้มค่าเมื่อเทียบกับบริการที่ได้รับ เป็นต้น

4) ด้านความสะดวกสบาย ลูกค้าต้องการความสะดวกในการใช้บริการ เช่น สถานที่เข้าถึงง่าย ระบบออนไลน์ในการจองหรือใช้บริการขั้นตอนการใช้บริการไม่ยุ่งยาก เป็นต้น

5) ด้านประสบการณ์และความพึงพอใจ ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ดีจากการใช้บริการ เช่น การบริการที่สุภาพ การเอาใจใส่ลูกค้า บรรยากาศที่ดี เป็นต้น

1.2 ความพึงพอใจของลูกค้า ระดับความรู้สึกของลูกค้าหลังจากได้รับบริการโดยเปรียบเทียบระหว่าง “ความคาดหวังของลูกค้า” กับ “ประสบการณ์ที่ได้รับจริง” หากบริการที่ได้รับตรงหรือสูงกว่าความคาดหวัง ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจ ความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจบริการจะทำให้

1) สร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มกลับมาใช้บริการซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำ

2) เพิ่มโอกาสในการแนะนำต่อ ลูกค้าที่ประทับใจมักแนะนำบริการให้กับผู้อื่น ซึ่งช่วยเพิ่มลูกค้าใหม่

3) เพิ่มความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจ ธุรกิจที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้สูงจะมีความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง

4) ส่งผลต่อรายได้และกำไรของกิจการ ความพึงพอใจของลูกค้าช่วยเพิ่มยอดขายและความมั่นคงของธุรกิจในระยะยาว

1.3 ต้นทุนในการให้บริการลูกค้าแต่ละกลุ่ม ค่าใช้จ่ายที่กิจการต้องใช้ในการให้บริการลูกค้าแต่ละประเภทหรือแต่ละกลุ่ม เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ความคุ้มค่าและกำไรที่เกิดจากลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างถูกต้อง ซึ่งจะทำให้

1) ทราบความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ทำให้กิจการรู้ว่ากลุ่มลูกค้าใดสร้างกำไรสูงหรือต่ำ

2) กำหนดกลยุทธ์การตลาดและการบริการ เช่น การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้ากลุ่มที่ทำกำไรสูง เป็นต้น

3) ควบคุมต้นทุนการให้บริการ สามารถปรับปรุงกระบวนการให้บริการเพื่อลดต้นทุนที่ไม่จำเป็น

4) กำหนดราคาค่าบริการที่เหมาะสม เพื่อให้ครอบคลุมต้นทุนและสร้างกำไร

2. การวิเคราะห์ต้นทุนการให้บริการ (Service Cost Analysis)

ธุรกิจบริการมักมีต้นทุนแรงงานและต้นทุนดำเนินงานสูง การบัญชีเพื่อการจัดการเชิงกลยุทธ์เป็นกระบวนการวิเคราะห์และคำนวณค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อให้ทราบว่าการให้บริการแต่ละประเภทมีต้นทุนเท่าใด และช่วยให้ผู้บริหารสามารถวางแผน ควบคุมต้นทุน และกำหนดราคาค่าบริการได้อย่างเหมาะสม จึงต้องวิเคราะห์ต้นทุนอย่างละเอียดในเรื่อง

▪  ต้นทุนแรงงาน

▪  ต้นทุนการดำเนินงาน

▪  ต้นทุนต่อหน่วยบริการ

เพื่อให้สามารถกำหนดราคาค่าบริการได้เหมาะสมและควบคุมต้นทุนให้มีประสิทธิภาพ

3. การสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน (Competitive Advantage)

ความสามารถของกิจการในการดำเนินธุรกิจให้มีความโดดเด่นหรือเหนือกว่าคู่แข่งขัน เพื่อให้สามารถดึงดูดลูกค้า รักษาลูกค้า และสร้างผลกำไรได้อย่างยั่งยืน ความสำคัญของความได้เปรียบทางการแข่งขัน ได้แก่

▪     ช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจ ทำให้กิจการสามารถแข่งขันกับคู่แข่งในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

▪     ช่วยดึงดูดและรักษาลูกค้า เมื่อลูกค้าเห็นคุณค่าหรือความแตกต่างของบริการจะทำให้เกิดความภักดีต่อธุรกิจ

▪     ช่วยเพิ่มรายได้และกำไรของกิจการ ธุรกิจที่มีความได้เปรียบมักสามารถกำหนดราคาที่เหมาะสมและรักษาส่วนแบ่งตลาดได้

4. การวัดผลการดำเนินงานเชิงกลยุทธ์ (Strategic Performance Measurement)

ธุรกิจบริการต้องวัดผลการดำเนินงานมากกว่าตัวเลขกำไร เช่น คุณภาพการบริการ ระยะเวลาในการให้บริการ และความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น เครื่องมือที่ใช้วัด เช่น Balanced Scorecard, KPI ด้านบริการ เป็นต้น

5. การใช้ข้อมูลเพื่อการวางแผนระยะยาว

การบัญชีเพื่อการจัดการเชิงกลยุทธ์ เน้นการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อกำหนดกลยุทธ์ในอนาคต เช่น การขยายสาขา การพัฒนาบริการใหม่ การปรับปรุงกระบวนการบริการ เป็นต้น